La relazione con il cliente: come cambierà la nostra comunicazione?

Immagina di poter finalmente uscire a cena, questa sera. In che ristorante vorresti andare?

Io credo che vorrei andare in un locale che conosco molto bene, gestito da un ristoratore che considero un amico, perché, oltre al desiderio di mangiare qualcosa di speciale (e migliore di quello che ho imparato a cucinare in questo lockdown), ho una voglia incredibile di farmi due chiacchiere, di incontrare qualcuno, di stare insieme e sentirmi bene in compagnia.
Ho voglia di essere accolta, coccolata, viziata, deliziata. E non solo sfamata. Ho voglia di sentirmi una cliente speciale. Ho voglia di emozioni autentiche.

Ecco il punto. L’aspetto relazionale, nel mondo della ristorazione, è l’ingrediente più importante e spesso è purtroppo il più trascurato. Il clima che si respira in sala, e la capacità del personale di rendere unica l’esperienza del cliente, è ciò che più incide nel decretare il definitivo successo di un locale.
Non bastano più l’ambiente, la qualità della proposta gastronomica, la carta dei vini, oggi contano, e domani conteranno sempre di più, la cura dell’aspetto relazionale e la capacità di comunicare con il cliente-persona, aspetti che vanno molto oltre il mero servizio.

A tutti è capitato di vivere sensazioni spiacevoli al ristorante, a causa non tanto di ciò che è stato servito nel piatto o nel bicchiere, quanto piuttosto a causa dei modi o delle parole - troppo spesso inconsapevoli - di addetti, camerieri, chef, titolari. Basta un gesto, un’occhiata, un’inflessione della voce, una parola sbagliata e la frittata è fatta: quando non sai usare la comunicazione interpersonale in modo competente fai più danni della maionese impazzita.

In questi anni in cui ho insegnato comunicazione efficace con il cliente ai food & beverage manager, agli chef, ai wine sommelier e ai beer sommelier, ho raccolto centinaia di racconti di episodi di "malacomunicazione", vissuti in prima persona dai clienti e molto spesso finiti in recensioni negative.
Dal cameriere che respinge gli avventori in ritardo, alla titolare che insulta il cliente perché chiede di cambiare tavolo, al sommelier che descrive il vino con tono saccente. Tutti episodi facilmente evitabili con una buona capacità di comunicare e persuadere. Ogni cosa inizia con il tuo modo di comunicare e comunicare è necessario in ogni cosa tu faccia.

Nel mondo della ristorazione l’aspetto relazionale è assolutamente primario ed è parte del servizio, per questo non può essere più lasciato al caso.

Lo stesso identico piatto può essere un’esperienza totalmente diversa a seconda di come è servito e presentato.

Dopo il periodo di lockdown avremo ancora più bisogno di buone relazioni fra le persone, di respirare un clima di fiducia, sicurezza e accoglienza. E come puoi riuscire a trasmettere queste sensazioni? Solo con una comunicazione consapevole, assertiva, emozionale.

Quando riaprirai le porte del tuo locale ricordati di dedicare del tempo a formare il tuo team perché si impegni ad usare la comunicazione in modo competente e consapevole. Investire nella buona comunicazione migliora il clima interno e fidelizza i clienti, rendendo la customer experience un viaggio indimenticabile nel piacere della buona tavola accompagnato dall’arte incantevole della gentilezza.

Francesca Trevisi
Trainer di Public Speaking e Comunicazione Efficace
www.francescatrevisi.it - francesca@francescatrevisi.it
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